Dewasa ini konsumen lebih banyak tahu tentang berbagai produk dibanding waktu-waktu sebelumnya. Mereka menelitinya. Mereka ingin tahu lebih banyak, tidak asal beli. Mereka skeptis dan kritis, dan lebih sering kecewa daripada puas. Para produsen terpaksa mendengarkan keinginan mereka. Untuk bisa berhasil, produsen harus membuat fakta itu bermanfaat bagi mereka, bukan malahan menjadi penghalang. Produsen bukannya lalu melawan konsumen yang skeptis dan kritis, tetapi sebaliknya dia harus belajar dari sikap konsumen itu. Mereka harus berusaha memperoleh feedback dari konsumen, kemu-dian menyesuaikan produk dan strategi untuk memenuhi keinginan pasar.
Sejumlah produsen barang-barang konsumsi telah berhasil memanfaatkan sikap konsumen yang kecewa. Menurut Wall Street Journal, Per¬usahaan Procter & Gamble mendatangi 1,5 juta konsumen tiap tahun untuk menanyakan tentang produknya. Bagian Riset menanyai ratusan konsumen mengapa mereka kecewa dan tindakan-tindakan apa yang dapat dilakukan untuk menyempurnakan produknya. “Keluhan mungkin merupakan asset berharga untuk pemasaran. Produsen yang menanggapi keluhan konsumen akan memperoleh loyalitas dari konsumen.”
Pada waktu akah membeli barang, konsumen membuat pertimbangan yang prosesnya kadang-kadang rumit dan tidak rasional. Segala jenis perasaan cemas, ragu, dan faktor-fak-tor psikologis lainnya masuk di dalamnya.
Dapat menguasai pikiran konsumen merupakan tantangan bagi bagian pemasaran. Jalan pikiran konsumen dapat dianggap sebagai kompetitor atau alat kompetisi. Kadang-kadang pikiran konsumen bisa menjadi penghalang kesuksesan.
Tetapi jika produsen bisa mengerti pikiran konsumen, dia bisa menggunakan faktor-faktor psikologis sebagai senjatanya. Sikap konsumen terhadap suatu produk tidak terbentuk karena satu peristiwa atau satu iklan. Sikap itu berkembang pelan-pelan, dan terus menerus berubah-ubah selama proses pengambilan keputusan apakah akan membeli atau tidak. Pendapatnya tentang produk merupakan akumulasi dari semua sikap, yang lampau dan yang sedang berlangsung.
Namun pendapat itu bisa dipengaruhi setiap saat pada waktu sedang terjadi proses pengambilan keputusan. Pertama, konsumen tahu akan eksistensi produk tersebut. Kemudian, dia menyadari dia memerlukannya. Dia ingin tahu lebih banyak tentang produk itu.
Dia mungkin lalu berbicara dengan orang-orang yang sudah menggunakan produk itu, atau mengacu pada komentar tentang produk itu yang pernah dibacanya. Mereka mungkin mencobanya. Pada tiap tahap, sikap mereka diubah dan berubah.
Setelah produk itu dibeli, sikap konsumen pun masih terus mengalami perubahan. Mereka menginginkan produk yang dibelinya itu memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Kalau hasilnya mengecewakan, dengan cepat sikap itu akan berubah menjadi negatif.
Untuk dapat menguasai sikap konsumen, produsen harus mencari cara atau faktor yang membuat pikiran konsumen mengenai produk itu menjadi positif sehingga konsumen menjadi tenang.
Sumber : Majalah Eksekutif