Dalam lingkungan persaingan bisnis jaman sekarang, keinginan pelanggan semakin meningkat setiap waktu. Hal ini seringkali telah menjadi pilihan pelanggan untuk menanyakan sesuatu yang GRATIS, SEMPURNA, dan SEKARANG !GRATIS – pelanggan mengharapkan harga semurah mungkin, hadiah gratis, bonus tambahan (sesuatu barang) dan pelayanan purna jual gratis.
SEMPURNA – pelanggan mengharapkan produk dapat dipergunakan secara sempurna, staff bagian pengiriman yang sempurna – ceria, akurat (tidak ada kesalahan) dan professional.
SEKARANG! – Dalam dunia yang “Semua serba instant”, pelanggan mengharapkan respons kita terhadap permintaan untuk dilaksanakan “Sekarang!”. Bagi pelanggan pengiriman hari ini adalah terlambat – mereka menginginkan bahwa kita mengirimkan pesanan mereka KEMARIN !
Itulah yang menjadi keinginan idealis pelanggan di jaman sekarang.
Namun , kenyataannya kebanyakan perusahaan tidak begitu memperhatikan tentang keinginan pelanggan yaitu – GRATIS, SEMPURNA dan SEKARANG !
Berikut adalah beberapa alasannya :
1. Umumnya sistem dalam organisasi diciptakan untuk PENGAWASAN, bukan untuk KECEPATAN terhadap respons.
2. Kebanyakan perusahaan tidak mempunyai proses pengumpulan informasi yang benar untuk mengidentifikasi secara TEPAT apa yang menjadi keinginan pelanggannya. Akibatnya kebanyakan produk dan proses tidak dibuat sesuai dengan keinginan pelanggan.
3. Banyak sistem kompensasi perusahaan yang tidak menghargai pelayanan terhadap pelanggan secara baik . Kenyataannya, kompensasi sistem tanpa disadari telah menjadikan pelayananan yang buruk.
Reality Test
1. Bagian produksi telah diberitahu untuk memperhatikan kualitas. Tetapi mereka merasa digaji untuk menghasilkan sejumlah target produksi!
2. Bagian puncak departemen diminta untuk berkembang, tetapi mereka tidak diberi bonus berdasarkan laba rugi bagian mereka.
3. Pelanggan menginginkan pelayanan purna jual untuk jangka panjang. Atasan juga menyuruh staffnya untuk melakukan itu. Tetapi Target Penjualan dan komisi mendorong bagian penjualan untuk melakukan purna jual jangka pendek dan cepat selesai !
Solution
1. Dari semua hal yang di atas, akhir tahun ini menjadi waktu yang sangat baik untuk mengevaluasi sistem dan proses di organisasi Anda. Apakah mereka customer-friendly atau company-friendly
2. Bagaimana kompensasi, penghargaan dan sistem hukuman terhadap penilaian staff Anda dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan.
3. Latihlah staff Anda untuk menjual dengan nilai tambah dan menyelesaikan masalah pelanggan , bukan hanya menurunkan harga.
4. Buatlah proses penjualan Anda untuk menciptakan pelanggan jangka pendek menjadi pelanggan setia Anda
Good Luck!